多语言患者沟通

真实的问题

Dr Angela Li在Mount Roskill的Dominion Road经营一家牙科诊所，这是奥克兰族裔最多元的街道之一。她的患者群大约40%为华裔，20%为印度裔，15%为太平洋岛国裔，其余为韩国裔、菲律宾裔和欧裔新西兰人的混合。

每周，她的前台团队都要接待英语水平有限的患者来电。一位说普通话的奶奶想知道诊所是否提供分期付款计划，用于孙子的正畸评估。一位说印地语的父亲需要了解ACC对女儿运动中前牙意外受伤的覆盖情况。一位汤加裔母亲想确认预约时间，但对电话操作没有足够信心。

前台接待员尽力而为，一位员工能用会话级别的普通话沟通，但她并不总是在班，而且她的普通话不足以解释牙冠和贴面的区别，或者ACC牙科索赔的具体流程。

新西兰《健康和残障服务消费者权利法典》保障患者获得有效沟通的权利，包括获得胜任口译员的权利。但在实践中，在基层医疗和牙科环境中，专业口译员的使用率仍然偏低，费用高昂、服务供应有限，而且为了一个五分钟的电话咨询专门预约口译员在操作上并不现实。

结果就是：不少患者对哪些服务可用、费用如何，以及就诊流程的了解都不够充分。有人推迟治疗，有人不再回来。

大多数新西兰牙科诊所使用的诊所管理系统EXACT处理排班、临床记录和账单，系统界面为英文。Dentally作为替代系统，其面向患者的沟通同样仅限英文。

通过这些系统发出的短信召回通知是英文的，患者信息手册是英文的，诊所网站是英文的。

翻译服务存在，但设计用于临床问诊，不是用于患者在周六晚上8点想知道"补一颗牙多少钱"的时候。

通过AI Agent部署在诊所网站上的AI聊天机器人，可以用访客的偏好语言进行沟通，包括普通话、印地语、韩语、萨摩亚语、汤加语等，提供非临床信息。

聊天机器人识别来信消息所用的语言并相应回复，内容来自诊所的具体数据：提供的服务、收费标准、牙科意外伤害的ACC索赔资格、分期付款选项、首次就诊需要携带的材料，以及前往诊所的路线。

以下是一次真实对话，此处为便于阅读已翻译为中文：

患者（用普通话）： "我孙子需要矫正牙齿，正畸咨询费多少？有没有分期付款？"

聊天机器人（用普通话）： "我们诊所的正畸评估费用是$95。针对$300以上的治疗，我们通过Q Card提供免息分期付款。需要帮您预约评估吗？我可以提供我们的预约链接。"

患者（用印地语）： "我女儿打板球时碰伤了牙齿，ACC会报销牙科治疗吗？"

聊天机器人（用印地语）： "ACC覆盖意外伤害的牙科治疗。您需要来我们诊所进行评估，我们会代您提交ACC索赔。ACC覆盖的治疗通常无需预付费用。需要我告知您就诊时需要带什么吗？"

聊天机器人不提供任何临床建议，不做诊断，只提供与前台相同的行政和费用信息，但以患者自己的语言，全天候提供服务。

如果 AI 只是一个独立的聊天机器人，和您的实际业务毫无关联，那它就没什么用。这就是为什么 BestAI 会为您构建一套定制化的集成程序，一段专门编写的软件，把 AI 助手和您已经在用的业务系统打通。

在这种场景下，我们需要：

我们的搭建流程：

您不需要懂技术。所有开发工作由我们完成，您只需要告诉我们您的业务是怎么运作的，我们来让 AI 融入其中。

聊天机器人不提供临床建议，不诊断病情，不推荐治疗方案，不访问患者记录。在临床问诊过程中，它不能替代专业口译员，《健康和残障服务消费者权利法典》对临床沟通仍然适用。

它不与EXACT、Dentally或任何临床系统交互，不收集或存储任何个人健康信息，所有互动均符合《2020年健康信息隐私规范》（HIPC）。

对于临床问题，聊天机器人指引患者在工作时间致电诊所或联系Healthline（0800 611 116）。临床AI文档记录由Heidi Health等经Health New Zealand正式认可的工具处理，BestAI仅在非临床沟通层面运作。

多元文化地区的牙科诊所、全科诊所和联合医疗机构，尤其是奥克兰、汉密尔顿和惠灵顿服务大量非英语患者的机构。特别适用于位于Dominion Road、Northcote、Howick、Ormiston和Manukau走廊沿线的诊所。